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案情简介

今年6月柳女士因公事到江苏江阴出差，在网上预订了城区一家酒店，并支付了200元。到了预订的日子前来酒店办理入住时，却被告知房间已住满，酒店将柳女士的房费退还后就置之不理了，柳女士只能另寻酒店入住，耽误时间不说，还多付了费用。气愤的柳女士离开江阴后拨打了12315进行投诉。

处理过程及结果

江阴市消保委澄南分会接到投诉后，立刻来到该酒店核实相关情况。酒店负责人表示当时是新招进来的一个服务员在操作的，因为不熟悉业务，导致订房数超出了实际房数，等领班发现问题后想立刻联系顾客说明情况并退费，但是一直联系不上柳女士。等到柳女士来入住的时候，已经是当天夜晚了，前台只有一名服务员在岗，领班和负责人都不在场，因为房间都已住满，服务员就把房费退给了柳女士。

分会工作人员指出，商家发现订房出现问题后立刻联系顾客这点值得肯定，但是因为联系不上顾客就未制定其他补救方案，也没有跟当班服务员交代相关情况，导致顾客无法正常入住产生损失，酒店仍需承担赔偿责任。经调解，酒店同意按房费金额的三倍赔偿消费者，柳女士表示接受。

法规链接

根据《江苏省消费者权益保护条例》第十五条规定，因经营者自身的原因停止提供商品或者服务的，经营者应当事先告知消费者，并作出妥善安排；造成消费者损失的，应当依法给予赔偿。

根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。（来源：江阴消保委）