今年以来，青岛市人社局认真贯彻省、市关于持续改善民生、提升基本公共服务群众满意度专项行动工作部署，围绕群众对调解仲裁维权服务的所思所盼，坚持问题导向，通过转变作风、打通堵点、健全机制等举措，大力提升劳动人事争议调解仲裁群众满意度。近日，青岛市人社局印发了《关于提升劳动人事争议调解仲裁群众满意度工作的实施方案》，推出12条措施，实行五项承诺和十条禁令，进一步优化服务方式、服务流程、服务作风、服务监督，着力提升青岛市劳动人事争议调解仲裁服务能力和水平。

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优化服务方式  让群众更顺心

拓展窗口服务功能。在服务窗口综合设置立案咨询、便民服务、法律援助、工会帮扶和案前调解等岗位。对工伤职工、农民工等特殊群体开通绿色通道。对适于案前调解的案件，积极会同劳动保障监察、工会等部门开展联动调解，以最小的成本、最短的时间和谐化解劳动人事纠纷。

推行延时预约服务。针对有些群众“上班时间没空办事、休息时间没处办事”，逐步推行延时预约服务。

深化容缺、代办服务。对于未携带完备立案材料的群众，现场只需填写仲裁申请书即可先行立案登记，免除群众往返跑、反复跑之苦。对于群众书写申请书确有困难的，根据群众的口述，由工作人员代写，为办事群众提供贴心暖心的人性化服务。

简化服务流程  让群众更省心

完善服务标准。细化办事指南，明确办理依据、受理条件、申请材料、办理环节、办理时限等，切实解决群众政策不清的难题。在服务窗口摆放申请书范本、案前调解建议书、证据种类及样式、开庭须知、温馨提示等各类指导性材料，让群众办事易操作、更省事。

破除服务流程“中梗阻”。根据国家、省和市等最新政策，及时更新优化服务流程，按照提交材料最少、表格最简、环节最优、时间最短的要求，进一步压缩申请材料、办理环节、办理时限。

推进“互联网+调解仲裁”服务。大力推行“网上办、掌上办”，积极引导群众通过网络办理在线立案、视频调解、在线开庭、文书电子送达等，让群众结合自身实际自由选择少跑腿或零跑腿。

改进服务作风  让群众更舒心

加强窗口服务规范。制定《青岛市劳动人事争议调解仲裁对外服务窗口职责及工作流程》《青岛市劳动人事争议仲裁委员会文明用语服务规范》，对窗口工作人员的仪容仪表、礼貌礼节、言行举止、服务用语等作出规范，塑造良好调解仲裁形象。

严格落实服务承诺制度。制定《五项承诺和十条禁令》，从群众最关注、权力最集中、工作最薄弱的部位和环节入手，推行服务承诺制度。将文明服务、首问负责、限时办结、一次告知、公正廉洁以及影响案件公平公正办理的负面清单和不良工作作风，列入承诺或禁令范围，教育引导工作人员入心入脑，严格遵守，随时接受群众的监督。

善用群众语言解疑释惑。在咨询立案、案件审理和裁决过程中，对群众关于调解仲裁政策、庭审程序等方面的问题作清晰、彻底答复，对争议焦点、法律适用作充分必要说理，做到法律专业性与通俗易懂性相统一，切实消除群众听不懂、看不明白、心气不顺的怨气。

强化服务监督  让群众更放心

畅通群众诉求反映和监督渠道。在服务窗口设置意见箱，对外公示监督电话，畅通群众诉求反映和监督渠道，及时处理群众诉求，接受群众评价和监督。

开展大厅窗口纪律作风专项整顿。采用“制度+巡查+电子监控+周通报”的管理模式，对发生服务不良行为的工作人员进行面对面批评教育，督促及时抓好整改，不断提高工作人员服务意识和服务水平。

深化调解仲裁全过程办案监督。健全立案审批、文书校核、结案审批、办案巡查、信访督查等监督制度，对劳动人事争议的申请受理、办案程序、处理结果、办案行为等进行全面监督，切实满足群众“在每一个司法案件中感受到公平正义”的正当诉求。

2023年上半年，青岛市两级调解仲裁机构共处理案件11857起，较去年同期增长3.92%。仲裁结案率达99.13%，调解成功率达82.79%，在受理案件有所增长的情况下，仲裁结案率和调解成功率比去年同期分别提升2.2个百分点和14.26个百分点。截至目前，全市未发生一起因调解仲裁不良服务行为引发的社会舆情事件。

青岛财经日报/首页新闻记者 封满楼

责任编辑：李赛男