近日,国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”()接到用户投诉称机票符合因病退票规定全额退款,上海蒜芽信息科技有限公司旗下“智行”9张票仅退1张。(更多详见网经社:位列交通出行领域投诉榜首“智行”深陷“维权门”/zt/zxkbxf/)


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8月16日,江西省的毛女士向“电诉宝”投诉称其于7月19日上午在智行买了自己、丈夫、 4岁小孩9张飞机票,下午因知晓孩子发烧后退票。之后询问两个航司知晓符合因病退票规定:病退人员和同行2人提交相关证明资料审核后可免收退票费。7月21日向智行提交了9张机票的因病退票资料。

(注:图为毛女士提供)

毛女士表示,资料都是按要求提供的,期间多次沟通,但8月4日智行最后回复,有8张机票不能补退,资料哪里不符合条件只是敷衍没有给出明确合理的回复,只退回了孩子的1张飞机票,说符合因病退票但只退款350元,仍然以自身的理由扣了50元。按照两个航司因病退票规定应全额退费。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前尚未收到智行工作人员的反馈。

据网经社企业库()显示,“智行”隶属于上海蒜芽信息科技有限公司,法定代表人张旭,注册地位于上海市,是由智行火车票APP升级而来的一站式出行服务平台,累计用户数超过1亿,为用户提供领先的火车票、机票、汽车票预订服务,同时在目的地为您带来高品质的酒店、专车服务。

据网经社“企业风险评级系统”()显示,“智行”所属上海蒜芽信息科技有限公司的风险评级风险评级为R1+,公司目前所处低风险。

此外,根据“电诉宝”受理的移动出行领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行),“智行”排名第一位。最新评级为“不建议下单”,2023年至今,“电诉宝”受理投诉中涉及的移动出行平台按投诉量排行依次为高德、青桔、联动云租车。

【案例一】取消订单莫名其妙被扣款 “智行”:消费者误购安心出行卡已退订

8月19日,湖北省的陈先生向“电诉宝”投诉称其于2023年8月19日在智行火车票预订了2023年8月20日火车票2张,反映暂无车票,要求预订抢票,通过支付宝" target="_blank">支付宝支付1071元后,发现操作错误,选择取消订单,支付宝账单收到981元,扣了90元。陈先生表示,取消订单界面未提示扣款,扣款后也未说明少退款原因,以及是何种性质扣款,很生气也很无助。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称:经营者已联系消费者沟通,消费者误购安心出行卡,考虑服务感受,企业特殊申请退订安心出行卡,消费者接受,同意办结。

【案例二】无票销售?用户投诉“智行”欺骗下单退票需收费平台:回应已解决

8月12日,甘肃省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2023年8月8日预订了兰州瑞通时尚宾馆标间一间,于2023年8月19日入住,但是由于行程原因,于8月12日要求退订,与平台沟通,平台与商家沟通,最后告知需要房费百分之20的违约金。

王女士表示自己是提前七天退订房间,但是却要求支付违约金,自己已查询相关文件并没有这样的要求,王女士要求全款退订酒店并且要求道歉。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理,对此智行工作人员向“电诉宝”发来反馈称:企业联系消费者沟通,此单协调酒店,确实无法免费取消,此单协调扣除20%取消,平台给客户补偿20元,消费者接受。

【案例三】不许任何理由取消订单?用户投诉“智行”霸王条款

7月3日,广东省的王女士向“电诉宝”投诉称其于6月25日在智行火车票app上订购了7月2日香港皇悦卓越的酒店,金额为505元,当天因为身体原因加上证件丢失,在早上入住时间前向平台申请取消订单,被告知没有凭证并且理由不被接受。

王女士表示当时因为是突发的身体状况需要就医,挂号和就医都需要时间,无法立刻出示诊断书,所以就在上午11点让平台先协商是否能取消,平台协商的时间非常漫长,并承诺过在13:45前答复,结果一直拖到下午两点多,过了入住的时间,自己主动问起他们才回复我,告知不可以取消,又等了一个多小时再次协商,等自己一系列检查,到确诊以后提交诊断书,依旧被拒绝,说不允许任何理由取消。

王女士打电话给酒店,酒店告知在入住前申请他们是可以处理的,过了入住时间就无法处理了。王女士认为在入住前因特殊原因突发状况无法取消是不合理的,入住前取消酒店方面是没有损失的,并且平台也承诺过在入住前给予答复却失约,导致自己没有在入住时间前去尝试其他办法,平台根本不维护消费者,一直说会协商,拖了很长时间,也不尝试协商其他解决方案,导致自己损失惨重。王女士表示平台应该承担起责任,全额补偿505元。

接到该用户投诉后,我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理。但截至发稿前,尚未收到智行工作人员回复。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”()运行10余年来,与全国近千家网络消费平台建立对接,影响1亿+网络消费用户,新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前,平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境,“电诉宝”公开版已正式上线,新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜(依据投诉量排行)等模块,让投诉过程透明化,一手掌握信息动态。

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